نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مقدمه :

امروزه نقش مشتریان برای سازمانها از حالت پیروی محض از تولید کنندگان، به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوریهای سازمان و مدیریت بر محور "مشتری مداری" و چگونگی کسب رضایت مشتریان ارائه شده اند.

در دنیای رقابتی امروز و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز، سمت و سوی کلیه فعالیتهای سازمان برای تامین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمان به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگی دارد، از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیازهای او تعریف کرد.

تفاوت دوران صنعتی با دوران دانش

همانطور که جدول بالا نشان می دهد، تغییرات عظیم تجارت باعث شده تا اهمیت مشتری مداری، اصلاح و کنترل فرایندهای سازمان، اصول رهبری و ... بیش از گذشته به چشم آید.

با پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی نرم افزار های گوناگونی در جهت یاری رساندن مدیران به پیاده سازی اصول مشتری مداری (CRM ) تهیه گردیده است. با توجه به گستره فعالیتهای یک سازمان در بازاریابی و فروش، نیاز مدیران سازمان به نگهداری اطلاعات مشتریان و مدیریت فعالیت های بازاریابان مدام در حال گسترش می باشد.

انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است :

1-   مشتریان بالقوه : مشتریانی که در لیست مشتریان سازمان نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند.

2-   مشتریان بالقوه ای که به یک محصول یا خدمتی از سازمان عکس العمل یا علاقه نشان می دهند.

3-   مشتریان بالفعل : مشتریانی که در حال حاضر از یک محصول یا خدمتی استفاده می کنند.

4-   مشتریان سابق : مشتریانی که مدت زمان طولانی است که از محصول یا خدمات سازمان استفاده نمی کنند و یا به سمت محصولات رقبا رفته اند.

انواع مشتریان از نظر میزان رضایتمندی :

1- مشتریان راضی : مشتری که از محصول یا خدمت ما راضی است اما هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفا دار ما نیست

2- مشتریان شاد : این دسته از مشتریان در رضایت بیشتری نسبت به مشتریان راضی قرار دارد و محصولات سازمان را به دوستان نزدیک خود معرفی می کند.

3- مشتری شیفته : این دسته مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان هستند و با اصرار دیگران را به سمت سازمان می کشانند، حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.

4- مشتری نا راضی : این دسته از مشتریان در گروه ناراضیان و مخالفان سازمان قرار دارند این مشتریان مهم بوده

زیرا :

الف- مشکلشان را حداقل با 8 نفر در میان می گذارند و آنها را به سوی رقیب شما سوق می دهند.

ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می دهد.

ج- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سمت رقبا می روند.

5- مشتریان خشمگین : این نوع مشتریان در پی انتقام گیری از سازمان می باشند و در صورتی که در مرحله نارضایتی به مشتری به درستی پاسخگویی و اطلاع رسانی صورت نگیرد تبدیل یه مشتریان خشمگین می شوند.

با توجه به گروه بندیهای فوق اهمیت مشتری مداری و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی سازمان بیش از پیش مشخص می گردد. امروزه مدیران سازمانها می دانند که بدون استفاده از راهکارهای نرم افزاری دستیابی به این مهم امکان پذیر نخواهد بود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری زوبین، قابلیت حفظ و نگهداری اطلاعات مشتریان، تعریف و اصلاح روندهای بازاریابی و فروش، ارائه خدمات پس از فروش، ایجاد مشتری جدید و به طور کلی تعریف، بهبود و نظارت چرخه حیات مشتری را برای مدیران سازمان فراهم می کند.

برخی از امکانات نرم افزار زوبین عبارتند از :

قابلیت های  عمومی زوبین :

ü      کاملا تحت وب با زبان برنامه نویسی جاوا (Java)

ü      بدون محدودیت تعداد کاربران

ü      بدون نیاز به سخت افزار پیچیده 

ü      حفظ سرعت فوق العاده هنگام استفاده همزمان همه کاربران

ü      موتور گردش کار، موتور فرم ساز، موتور گزارش ساز و قابلیتهای کامل زمانبندی

ü      ثبت و گردش مکاتبات بدون کاغذ (Paper Less )

ü      امکان استفاده واحدهای مختلف بدون پرداخت هزینه اضافه

ü      امکان بومی سازی نرم افزار ( طراحی نرم افزار براساس نیاز شما ) 

ü      امکان ایجاد گزارشهای دلخواه پویا (دینامیک) و ذخیره آنها با نام دلخواه

ü      راحتی کاربر در استفاده از سیستم و یا اصطلاحاً User Friendly بودن.

ü      قابلیتهای کنترل پروژه در زمانبندی گردش فرمها و اجرای پروژه ها

ü      خدمات پس از فروش (حضوری ، از راه دور ) یکسال رایگان

قابلیتهای سیستم جامع بازاریابی و فروش (مدیریت روابط مشتریان یا CRM ) زوبین:

ü      تشکیل پرونده برای مشتریان (با گروه بندی دلخواه) با قابلیتهای فوق العاده برای پیگیری امورمربوط طوری که کلیه سوابق مکاتبات ، گزارش مذاکرات و تصمیمات اتخاذ شده به سهولت در دسترس است.

ü      حفظ سرعت فوق العاده هنگام استفاده همزمان همه کاربران.

ü      دسترسی آسان به کلیه مکاتبات و ضمائم مربوط به مشتری.

ü      ثبت سفارش مشتری

ü      طبقه بندی مشتریان براساس فعالیت

ü      جداسازی مشتریان براساس عملیات بازاریابی و ثبت سفارش و....

ü      پیوست هرگونه مدارک (پیش فاکتور ، فاکتور ، رسید انبار ، حواله و...) به پرونده مشتریان.

ü      پرینت فاکتور

ü      ثبت و نگهداری اطلاعات دفاتر و نمایندگی ها

ü      رتبه بندی نمایندگی ها  

ü      تعیین سطح دسترسی نمایندگی ها به اطلاعات مشتریان

ü      کنترل عملکرد نمایندگی ها (گزارش گیری )

ü      ارائه خدمات کامل CRM به نمایندگی ها

ü      موتور فرم ساز: ایجاد فرمهای دلخواه یا استاندارد متناسب با نیازهای فرایندهای مختلف بازاریابی و فروش

ü      موتور گردش کاری: ایجاد گردش های کاری استاندارد یا دلخواه  برای مراحل مختلف بازاریابی و فروش

ü      کنترل پروژه: قابلیتهای کامل زمانبندی و کنترل کلیه مراحل بازاریابی وفروش به تفکیک تک­تک مشتریان از بدو شروع بازاریابی تا مراحل بعدی فروش با روشهای کنترل پروژه.

ü      بایگانی جامع مشتریان  همراه با آرشیو کامل مستندات.

ü      مدیریت جامع خدمات پس از فروش: ثبت در خواست خدمات و کنترل کامل مراحل ارائه خدمات.  

ü      تعیین سطوح دسترسی دقیق برای کاربران.

ü      موتور گزارش ساز: گزارش سازی ترکیبی ، متنوع و سریع ، با مشخصات درخواستی و جمع بندی هفتگی و ماهیانه و گزارش عملکرد بازاریاب ها ، کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش ، امکان ذخیره و به اشترک‏گذاری گزارشات.

ü      امکان نظارت دقیق بر عملکرد پرسنل فروش و خدمات پس از فروش توسط مدیران فروش و مدیران بالاتر.

ü      مدیریت مشخصات پرسنلی و استخدام پرسنل.

ü      مرخصی و ماموریت در بخش فروش.

ü      مدیریت الکترونیک پیامهای داخلی بخش فروش.

ضمناً دموی آنلاین به همراه کلیه توضیحات تلفنی جهت تشریح نرم افزار و رفع هرگونه ابهام و پاسخگویی به سوالات شما توسط مدیریت فروش زوبین امکان پذیر میباشد .

کاتالوگ کامل خدمات آیسیس را از اینجا دانلود کنید