ایزو 10002 رضایت مندی مشتری

ISO 10002

رضایت مندی مشتری - خطوط راهنما برای بررسی شکایات در سازمانها

این استاندارد برای تمامی سازمانهایی کاربرد دارد که فلسفۀ کاری خود را بر اساس افزایش رضایتمندی مشتریان بنا نهاده اند و می خواهند فعالیت خود را در این زمینه سامان بخشیده و در قالب یک سیستم مستند، آسان برای کاربران، قابل اندازه گیری و هدفمند مدیریت کرده و بطور پیوسته آنر ا بهبود دهند.

این استاندارد دستورالعمل هایی برای ایجاد فرآیندی مؤثر و کارا برای رسیدگی به شکایات و پاسخگویی به نیازهای سازمانهای تأمین کننده محصولات و خدمات و نیز مشتریانشان که محصولات و یا خدمات آنها را دریافت می کنند ارائه می دهد.

با اسقرا این سیستم، فرصتی برای سازمان ها ایجاد می شود که مشتریان خود را حفظ کرده و میزان وفاداری آنها را افزایش دهند.

اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان منجر شود و حتی به بهبود و افزایش شهرت سازمان بیانجامد.

این استاندارد برای کلیۀ سازمانها و مؤسسات اعم از صنعتی، غیرصنعتی، تولیدی، خدماتی، سهامی خاص یا سهامی عام، دولتی یا خصوصی، تجاری و غیر تجاری و حتی سازمانهای وابسته به تجارت الکترونیک با هر اندازه وسعت و بزرگی کاربرد دارد.

برخی از فوائد اجرا و استقرار این سیستم عبارت است از:

. بهبود انگیزش و آگاهی کارکنان به علت درگیر نمودن مدیریت ارشد و مشارکت او در فرآیند رسیدگی به

  شکایات مشتریان

. دسترسی آسان به فرآیند رسیدگی به شکایات باز و مسئولانه با تشخیص نیازها و انتظاراتی که در

  شکایات مطرح می شود

. افزایش قابلیت سازمان برای حل شکایات بصورت مسئولانه و سیستماتیک و سازگار با در نظر گرفتن

  رضایتمندی شکایت کنندگان و خود سازمان

. کمک به سازمان برای ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات و تشویق و تقویت و بهبود مهارتهای

  کارکنان برای رفتار با مشتری

. ایجاد اصول برای تجزیه و تحلیل و بازنگری مداوم فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات و فرآیند بهبود در

  سازمان

. ایجاد یک فرآیند تجزیه و تحلیل، ارزیابی شکایات در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات مشتری

. ممیزی و بازنگری اثربخش و کارا از فرآیند رسیدگی به شکایات و بهبود آن

. معرفی یک مدل نمونه برای مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

. بهبود تصویر سازمان و توانایی رقابتی آن با بکارگیری سیستم مدیریت به عنوان چارچوبی که در برگیرنده

  فعالیتها و توجهات مشتری مدارانه سازمان بوده و با سیستمی مستند رعایت انتظارات مشتریان را تضمین

  می نماید