ISO 10002
رضایت مندی مشتری - خطوط راهنما برای بررسی شکایات در سازمانها
این
استاندارد برای تمامی سازمانهایی کاربرد دارد که فلسفۀ کاری خود را بر
اساس افزایش رضایتمندی مشتریان بنا نهاده اند و می خواهند فعالیت خود را در
این زمینه سامان بخشیده و در قالب یک سیستم مستند، آسان برای کاربران،
قابل اندازه گیری و هدفمند مدیریت کرده و بطور پیوسته آنر ا بهبود دهند.
این
استاندارد دستورالعمل هایی برای ایجاد فرآیندی مؤثر و کارا برای رسیدگی به
شکایات و پاسخگویی به نیازهای سازمانهای تأمین کننده محصولات و خدمات و
نیز مشتریانشان که محصولات و یا خدمات آنها را دریافت می کنند ارائه می
دهد.
با اسقرا این سیستم، فرصتی برای سازمان ها ایجاد می شود که مشتریان خود را حفظ کرده و میزان وفاداری آنها را افزایش دهند.
اطلاعات
بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود محصولات، خدمات و
فرآیندهای سازمان منجر شود و حتی به بهبود و افزایش شهرت سازمان بیانجامد.
این
استاندارد برای کلیۀ سازمانها و مؤسسات اعم از صنعتی، غیرصنعتی، تولیدی،
خدماتی، سهامی خاص یا سهامی عام، دولتی یا خصوصی، تجاری و غیر تجاری و حتی
سازمانهای وابسته به تجارت الکترونیک با هر اندازه وسعت و بزرگی کاربرد
دارد.
برخی از فوائد اجرا و استقرار این سیستم عبارت است از:
. بهبود انگیزش و آگاهی کارکنان به علت درگیر نمودن مدیریت ارشد و مشارکت او در فرآیند رسیدگی به
شکایات مشتریان
. دسترسی آسان به فرآیند رسیدگی به شکایات باز و مسئولانه با تشخیص نیازها و انتظاراتی که در
شکایات مطرح می شود
. افزایش قابلیت سازمان برای حل شکایات بصورت مسئولانه و سیستماتیک و سازگار با در نظر گرفتن
رضایتمندی شکایت کنندگان و خود سازمان
. کمک به سازمان برای ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات و تشویق و تقویت و بهبود مهارتهای
کارکنان برای رفتار با مشتری
. ایجاد اصول برای تجزیه و تحلیل و بازنگری مداوم فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات و فرآیند بهبود در
سازمان
. ایجاد یک فرآیند تجزیه و تحلیل، ارزیابی شکایات در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات مشتری
. ممیزی و بازنگری اثربخش و کارا از فرآیند رسیدگی به شکایات و بهبود آن
. معرفی یک مدل نمونه برای مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
. بهبود تصویر سازمان و توانایی رقابتی آن با بکارگیری سیستم مدیریت به عنوان چارچوبی که در برگیرنده
فعالیتها و توجهات مشتری مدارانه سازمان بوده و با سیستمی مستند رعایت انتظارات مشتریان را تضمین
می نماید